CONOCIMIENTO A NUESTRO SERVICIO


¿Que haría primero si se le pusiera al frente del gobierno? preguntaron al sabio. Corregiría el lenguaje. Si el lenguaje no es correcto, entonces lo que se dice no es lo que se quiso decir. Si lo que se dijo no es lo que se quiso decir, entonces lo que se debía hacer, permanece sin ser hecho. Y si permanece sin ser hecho, entonces se deterioran la moral y las artes. Si la moral y las artes se dañan, la justicia se extraviará. Si la justicia se extravía, la gente se quedará confundida y desamparada. Por lo tanto, no debe haber arbitrariedad en lo que se dice. Esto es importante por encima de todas las cosas.

La respuesta de Confucio nos viene como anillo al dedo. Pongamos su conocimiento a nuestro servicio. Hace varias décadas empezamos a hablar mal, a perder claridad en el lenguaje, en el pensamiento. ¿No es más claro decir “ancianos” que “adultos en plenitud”? ¿No es mejor decir “cancelado” que “cambio de status”? ¿No es preocupante que se señale la falta de reformas estructurales como obstáculo de nuestro desarrollo? Las aceptamos así, aunque ignoremos en qué consisten y, en caso de aprobarse, qué “candados” asegurarían su permanencia. Existen varias propuestas, contradictorias entre sí. ¿Por qué aceptamos a priori que nos salvarán, si las desconocemos, si no obedecen a un proyecto claro, definido, producto de un acuerdo básico?

La confusión y el desamparo se han vuelto males endémicos en México. Los agudizan los pleitos, gritos y sombrerazos que protagonizan a diario nuestros “políticos”, quienes así demuestran qué poco les importa el país, al margen de su partido político (o de su no partido). Como de ellos no podemos esperar respuesta, es hora de que empecemos a hacer algo por nosotros mismos porque la confusión nos paraliza. En esta situación, se aplican, a nivel nacional, quizá latinoamericano, las observaciones que hace más de 35 años hicieran dos profesores de la organización, el canadiense Laurence J. Peter y el inglés C. Northcote Parkinson.

En 1969, Laurence J. Peter (http://www.geocities.com/librosmaravillosos) escribió su famosa obra “El principio de Peter” que reza: "En una jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta su nivel de incompetencia". En el mismo libro, está una ilustrativa reflexión, que bien podía ser más famosa que su Principio. Sostiene: “cualquier gobierno, sea una democracia, una dictadura o una burocracia comunista o de libre empresa, caerá cuando su jerarquía alcance un intolerable estado de madurez. La eficiencia de una jerarquía es inversamente proporcional a su cociente de madurez (CM).” Su fórmula es: “CM = {N° de empleados en nivel de incompetencia x 100} / N° total de empleados en la jerarquía. Evidentemente, cuando CM sea igual a 100, no se realizará ningún trabajo útil.”

20 años después de que Peter definió ese concepto, cayó la burocracia comunista de Europa Oriental. Definir qué tan cerca del 100 estamos en América Latina es tarea urgente. La ineficiencia está liquidando nuestra competitividad. Pienso que todos tenemos la responsabilidad de ayudar a revertir el proceso para reanudar el camino del desarrollo personal, institucional, nacional. Hay conductas que están a nuestro alcance. Por ejemplo, podemos hacer llegar nuestras quejas por mal servicio a los altos niveles de una organización. En los países desarrollados se piensa que “una queja es un regalo” porque cuando los directores son tales, cuando saben qué quieren para su organización, la ven como una manera de que sus clientes contribuyan a que las cosas mejoren.

De acuerdo con eso pensamientos, cuando recibo un mal servicio, me quejo. En nuestro país es difícil hacerlo. Cuesta tiempo y dinero porque las organizaciones entre menos competitivas son, más ocultan a su director general. Aunque estoy bastante ocupada, tengo algunas experiencias que reflejan los problemas aquí resumidos. Sin embargo, hace unos días recibí una respuesta que me asombró, por lo que implica. Fue: “en México ¿quién da buen servicio? Nadie ¿por qué tenemos que darlo nosotros?”

Tres de las cinco leyes de Parkinson (http://www.geocities.com/aulogc/Mandalas/27.htm) ayudan en el diagnóstico de ineficiencia nacional que enmarca semejante respuesta: 1ª Cualquier trabajo se expande hasta agotar el tiempo destinado a que se haga... 2ª Los gastos aumentan hasta cubrir los ingresos. 5ª  Si existe una manera de retrasar una decisión importante, una burocracia eficaz, pública o privada, la encontrará. Para tener el cuadro completo, sumemos a estas leyes otra oración de Laurence J. Peter: “Si usted no sabe hacia dónde va, probablemente acabará llegando a cualquier otro lugar”.

Experimentemos. No hay nada qué perder. Veamos si actuando de otra manera podemos tener mejores resultados. Empecemos por definir objetivos a nivel personal, por decidir con realismo qué debemos hacer para alcanzarlos y después cerciorarnos que vamos por el camino correcto, rumbo a la meta. También podemos combatir nuestra confusión en el lenguaje y sus consecuencias. Nada nos impide hablar correctamente, en especial si nuestro oficio nos obliga a ello. Por ejemplo, si los maestros y los periodistas con interés de hacer mejor las cosas hablan correctamente y, con preguntas adecuadas, obligan a hacerlo a sus alumnos o a sus entrevistados, harán un gran servicio a la comunidad.

Nada nos impide, a nivel personal, familiar e institucional, hacer el esfuerzo. Es cuestión de acostumbrarnos y de usar los conocimientos que tenemos a la mano. Aprovechemos, por ejemplo, que las computadoras señalan errores ortográficos y de sintaxis para corregirlos, usemos sus diccionarios de sinónimos y consultemos por Internet los portales de la Academia Mexicana de la Lengua (http://www.academia.org.mx/) correspondiente a la Real Academia Española (http://www.rae.es/) los de bibliotecas como Cervantes (http://www.cervantesvirtual.com/) y http://www.geocities.com/librosmaravillosos.

La Internet es un medio para familiarizarnos con el idioma y con los conocimientos que nos ayuden al buen decir y al pensamiento claro que está detrás. Es cuestión de voluntad, de ganas, de interés, no problema de dinero. Tenemos medios para corregir el lenguaje, para seguir las enseñanzas de Confucio y aprender a decir lo que queremos decir, a hacer lo que debemos hacer, a revertir el deterioro de la moral, las artes y la justicia, a salir de la confusión y el desamparo en los que estamos metidos.